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別和刺蝟亂說話 : 20個讓顧客開心買單的關鍵服務 / 理查.加拉格(Richard S. Gallagher)著 ; 呂佩憶譯.
- 作者： 加拉格 (Gallagher, Richard S.) 著
- 其他作者：
- 其他題名：
- 20個讓顧客開心買單的關鍵服務
- 出版： 臺北市 : 遠流 2010[民99].
- 叢書名： 實戰智慧館 ;376
- 主題： 顧客服務 , 顧客關係管理 , Customer services--Management--Humor , Customer services--Humor , Customer relations--Humor
- 版本：初版
- ISBN： 9789573266495 (平裝): NT250
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- 系統號： 000200976 | 機讀編目格式
館藏資訊
說到「顧客服務」，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？
作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？
學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！
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理查．加拉格（Richard Gallagher）
曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務高階主管，目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎，是知名的溝通專家。
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